記者從中國國家鐵路集團有限公司（下稱“國鐵集團”）獲悉，2024年9月20日起，鐵路部門實施重點旅客運輸服務(wù)新規(guī)則，進一步科學(xué)配置資源，規(guī)范服務(wù)流程，完善相關(guān)規(guī)則，重點旅客出行將更加溫馨便捷。
國鐵集團客運部相關(guān)負責(zé)人介紹，黨的十八大以來，鐵路部門堅持以人民為中心的發(fā)展思想，認真落實國家關(guān)于保障婦女兒童、殘疾人權(quán)益等法律法規(guī)要求，不斷完善老幼病殘孕等重點旅客運輸制度辦法和服務(wù)體系，依托12306網(wǎng)站和服務(wù)熱線開設(shè)了特殊重點旅客線上預(yù)約渠道，為殘疾人（含軍殘）旅客預(yù)留專用票額，積極推進無障礙環(huán)境建設(shè)，加強站車設(shè)備設(shè)施更新改造，完善列車無障礙設(shè)施，部分車站設(shè)置了重點旅客候車區(qū)、哺乳室，推出了攜帶導(dǎo)盲犬進站乘車等關(guān)愛舉措，打造了北京西站“036候車室”、南京站“158”雷鋒服務(wù)站等一批重點旅客服務(wù)品牌，基本構(gòu)建了面向老幼病殘孕等重點旅客的人文關(guān)懷服務(wù)體系，有力提升了鐵路公共服務(wù)水平和重點旅客出行體驗， 2023年全國鐵路累計服務(wù)12306客服中心預(yù)約的特殊重點旅客91.9萬人次，同比增長163%。
該負責(zé)人介紹，近年來，各鐵路局集團公司在服務(wù)重點旅客出行的實踐中探索形成了一系列服務(wù)規(guī)范和標(biāo)準，與此同時，重點旅客出行服務(wù)需求呈現(xiàn)多元多樣的趨勢，需要對重點旅客運輸服務(wù)進行統(tǒng)一規(guī)范、優(yōu)化提質(zhì)。為此，鐵路部門依據(jù)國家有關(guān)法律法規(guī)，在認真總結(jié)近年來重點旅客運輸服務(wù)工作經(jīng)驗、廣泛聽取旅客意見建議的基礎(chǔ)上，對鐵路重點旅客運輸服務(wù)相關(guān)規(guī)則進行了統(tǒng)一規(guī)范，明確了提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的標(biāo)準、內(nèi)容、方式。
一是明確服務(wù)對象和范圍。服務(wù)對象為老、幼、病、殘、孕等重點旅客和需依靠輔助器具行動的特殊重點旅客；服務(wù)范圍包括鐵路售票、進站、候車、乘車、出站等各環(huán)節(jié)，覆蓋鐵路出行各場景。為更精準地提供服務(wù)，將特殊重點旅客服務(wù)拓展并細分為無陪伴年長旅客服務(wù)、無陪伴孕婦旅客服務(wù)、視/聽覺障礙旅客服務(wù)、輪椅/擔(dān)架（車）行動障礙旅客服務(wù)、攜帶導(dǎo)盲犬旅客服務(wù)等，并分類制定了服務(wù)措施。
二是明確服務(wù)內(nèi)容和標(biāo)準。重點旅客可享受優(yōu)先安檢、優(yōu)先驗證、優(yōu)先檢票、引導(dǎo)服務(wù)，使用無障礙售票窗口、重點旅客候車室、母嬰室（哺乳室）、無障礙衛(wèi)生間（第三衛(wèi)生間）以及無障礙服務(wù)設(shè)施等服務(wù)。鐵路工作人員還將為特殊重點旅客提供站內(nèi)免費輪椅、擔(dān)架（車） 以及列車內(nèi)隨訪關(guān)照等服務(wù)，為殘疾人攜帶導(dǎo)盲犬提供便利。
三是規(guī)范預(yù)約申請流程。持鐵路有效車票的特殊重點旅客可通過鐵路12306網(wǎng)站（APP）、鐵路暢行碼、12306客戶服務(wù)熱線等線上渠道，或車站12306服務(wù)臺、綜合服務(wù)中心和列車長等線下渠道提出預(yù)約申請，預(yù)約時需提交相關(guān)出行信息、服務(wù)需求和有效證明材料。進一步放寬了旅客預(yù)約時限，由“乘車站列車開車前72小時內(nèi)”調(diào)整為“開車前6小時至預(yù)售期內(nèi)”。距離開車前不足6小時的，可到車站12306服務(wù)臺、綜合服務(wù)中心現(xiàn)場提出申請，辦理時限原則上不晚于開車前60分鐘。接到預(yù)約申請后，鐵路部門將及時進行審核辦理并反饋受理情況，符合條件的，按規(guī)定提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
四是規(guī)范站車服務(wù)措施。預(yù)約申請成功后的特殊重點旅客，需攜帶有效證明材料提前到達約定的旅客會合點。車站工作人員核實相關(guān)材料和信息后，根據(jù)需求提供相應(yīng)服務(wù)，并與列車工作人員做好交接。遇旅客突發(fā)傷病導(dǎo)致行動不便或可直觀判斷旅客確屬肢體殘疾等特殊情況時，可不提供相關(guān)證明材料。在旅客列車運行途中發(fā)現(xiàn)符合服務(wù)條件的特殊重點旅客時，列車工作人員將及時提供適需服務(wù)，并通知目的地車站做好服務(wù)工作，將旅客送至合適的出站口。
五是優(yōu)化服務(wù)保障設(shè)施。持續(xù)推進無障礙出行環(huán)境建設(shè)和母嬰設(shè)施建設(shè)改造，規(guī)范無障礙環(huán)境、設(shè)施改造、服務(wù)保障、信息服務(wù)，優(yōu)化無障礙窗口、通道、衛(wèi)生間、哺乳室、信息化建設(shè)等軟硬件設(shè)施，配置輪椅、擔(dān)架等輔助器械。在車站顯著位置統(tǒng)一設(shè)置12306預(yù)約旅客會合點，便于識別和查找。鐵路12306全面優(yōu)化特殊重點旅客預(yù)約服務(wù)系統(tǒng)相關(guān)功能。
鐵路部門提示，鐵路特殊重點旅客服務(wù)具體辦理流程，廣大旅客朋友可關(guān)注“鐵路12306”常見問題和“中國鐵路”官方微博、微信公眾號出行指南。為更好體驗線上預(yù)約服務(wù)，請旅客盡快完成鐵路12306APP版本更新升級。為充分利用鐵路站車服務(wù)資源，更好地保障真正有需要的旅客出行，請旅客朋友據(jù)實提交需求，同時倡導(dǎo)廣大旅客關(guān)心和幫助身邊的重點旅客，共同營造溫馨有愛、溫暖文明的旅行環(huán)境。下一步，鐵路部門將認真聽取廣大旅客的意見和建議，不斷優(yōu)化完善服務(wù)措施和設(shè)備設(shè)施，持續(xù)提升旅客出行體驗。
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